 |
"De Calamiteiteninfolijn is hét medium voor snelle berichtgeving."
gemeente Woensdrecht
Aldus Jan Prop, coördinator clustercommunicatie gemeente Woensdrecht.
|
|
|
|
 |
|
|
Telefonische bereikbaarheid via 0900 NL en 070 BE met opvang in het Call Center van Orcagroup
Van lange wachtrijen en bezettonen tot optimale bereikbaarheid Wie een aantal malen per jaar een grote promotiecampagne organiseert, krijgt even zo vaak te maken met een grote stroom aan telefoonverkeer. Wanneer de reguliere telefonistes dit verkeer moeten opvangen, kan dit resulteren in lange wachtrijen, en zelfs tot bezettonen. Dat kan natuurlijk nooit de bedoeling zijn van een campagne. Weight Watchers realiseert zich dit maar al te goed. Q-call bood de oplossing.
De organisatie
Weight Watchers is onder andere werkzaam in Nederland en België. Per jaar organiseert zij vijf grote promotiecampagnes en elke campagne duurt vier tot zeven weken. Tijdens de campagnes besteedt de organisatie veel aandacht aan mailings en aan advertenties in diverse kranten en huis-aan-huisbladen. In de publicaties in Nederland worden speciale 0900-nummers vermeld; in België worden soortgelijke 070-nummers gecommuniceerd. Dat de campagnes doel treffen, blijkt uit het feit dat juist in de periodes van de campagnes een groot aantal belangstellenden telefonisch contact opneemt met de afslankorganisatie.
De uitdaging
Het extra telefoonverkeer kan in de campagneperiodes niet opgevangen worden door de telefonistes. Belangstellenden krijgen daardoor te maken met lange wachtrijen en bezettonen. Omdat campagnes niet het gehele jaar duren en omdat het aantal reacties per campagne varieert, is het voor de organisatie niet rendabel om extra telefonistes aan te nemen. De organisatie vroeg Q-call ervoor te zorgen dat bellers tijdens campagneperiodes vriendelijk te woord worden gestaan.
De oplossing
De telefoongesprekken die binnenkomen via de 0900- en 070-nummers, worden tijdens kantooruren automatisch doorgeschakeld naar Q-call. Uitgebreid opgeleide medewerksters van Q-call, die ook Frans spreken, behandelen de gesprekken. Zij zijn zo goed opgeleid dat het voor hen in circa 1% van de gesprekken noodzakelijk is om een gesprek door te verbinden naar de organisatie. De medewerksters behandelen inhoudelijke vragen, noteren bestellingen en informatieaanvragen en zij behandelen eventuele klachten. Door een online verbinding met het automatiseringssysteem van de organisatie, kunnen alle gegevens rechtstreeks verwerkt worden. Dit heeft als groot voordeel dat er geen data uitgewisseld hoeven te worden: gegevens kunnen niet langer foutief overgenomen worden. Buiten kantoortijden worden de binnenkomende gesprekken automatisch doorgeschakeld naar een geavanceerd voice response systeem van onze partner AudioCom. De beller kan de antwoorden op de meest gestelde vragen beluisteren en informatie krijgen over prijzen. Bovendien geeft het systeem informatie over de plaats en datum van cursussen van Weight Watchers. Door het intoetsen van een postcode, krijgt de beller daarbij alleen die informatie die voor hem of haar van belang is.
De conclusie
De bereikbaarheid van de organisatie is geoptimaliseerd. De servicegraad is enorm verbeterd en ook buiten kantoortijden kan de organisatie nu service verlenen. De dienstverlening van Q-call werd als zeer positief ervaren en Weight Watchers besloot ook buiten campagneperiodes gebruik te maken van de diensten van Q-call: tijdens vakantieperiodes en tijdens de verhuizing van het hoofdkantoor ving Q-call al het telefoonverkeer op, zodat de organisatie tijdens die periodes geen extra personeel hoefde aan te trekken. Tegenwoordig vangt Q-call zelfs 52 weken per jaar alle telefoongesprekken op.
terug |
|
|
|
|
 |
|
|
Follow us on Twitter