 |
"Q-Call ontlast de werkdruk, in drukke tijden / tevreden klanten bij afwezigheid medewerkster receptie.
"
Ingenieursbureau Ulehake
P. Ulehake over de dienstverlening van het CallCenter van OrcaGroup |
|
|
|
 |
|
|
Voice response
OrcaGroup heeft voor de Koninklijke Marine een voice response applicatie ontwikkeld waarmee de telefonische communicatie naar 83 interne marinemedewerkers is gestructureerd en gecentraliseerd. Voorheen waren deze medewerkers te bereiken op een eigen doorkiesnummer. Omdat niet altijd iedereen aanwezig is, verliep het telefoonverkeer niet efficiënt en werden vaak oproepen gemist.
Met de ingebruikname van het voice response systeem is een aantal diensten van de Koninklijke Marine samengevoegd en een algemeen nummer gecommuniceerd. Via dit nummer kunnen medewerkers van de Koninklijke Marine tal van interne zaken regelen. Het systeem vangt al het inkomende telefoonverkeer op en zorgt ervoor dat gesprekken, zonder tussenkomst van een telefoniste, worden doorverbonden naar de juiste afdeling.
Wanneer iedereen binnen een afdeling in gesprek is, krijgt de beller informatie over het aantal wachtenden. De beller krijgt tevens de mogelijkheid een bericht achter te laten in een centrale voice mailbox van de betreffende afdeling. Zodra een bericht is ingesproken, gaat een lampje op het telefoontoestel knipperen, zodat de medewerker weet dat er voor zijn afdeling een bericht is binnengekomen. Hoewel notificatie per e-mail ook mogelijk is, heeft de Koninklijke Marine bewust gekozen voor kennisgeving per telefoon. Voor het uitluisteren van berichten hoeven medewerkers alleen de pincode in te toetsen omdat het systeem aan de hand van het toestelnummer het bijbehorende mailboxnummer herkent.
De voice mailmodule is enorm flexibel: welkomstteksten en pincodes kunnen eenvoudig worden gewijzigd. Medewerkers krijgen niet alleen informatie over het aantal berichten dat is achtergelaten, maar ook wanneer deze zijn ingesproken. Daarnaast bestaat de mogelijkheid reeds beluisterde berichten nogmaals uit te luisteren en kunnen berichten worden verwijderd. Om te garanderen dat voice mailgebruikers geen enkel ingesproken bericht missen, is de applicatie zo geprogrammeerd dat gebruikers altijd te horen krijgen wat het eerste en het laatste bericht is.
terug |
|
|
|
|
 |
|
|
Follow us on Twitter