"De Calamiteiteninfolijn is hét medium voor snelle berichtgeving." gemeente Woensdrecht Aldus Jan Prop, coördinator clustercommunicatie gemeente Woensdrecht.
Voor de afdeling telefoonbeheer KUN / UMC St Radboud Nijmegen heeft OrcaGroup een voice response oplossing voor de helpdesk van het Universitair Centrum Informatievoorziening geleverd. Bij deze helpdesk kunnen medewerkers van verschillende afdelingen vragen stellen of storingen doorgeven. Daarnaast is de helpdesk bereikbaar voor externe klanten. Naast de mogelijkheid om zelf de ingesproken teksten (voice files) aan te passen in de applicatie was de 24-uurs bereikbaarheid van de leverancier een belangrijk beslispunt.
Elke afdeling of externe klant heeft een eigen nummer om de helpdesk te bereiken. Medewerkers van de helpdesk krijgen, vóórdat ze contact hebben met de beller, van het systeem te horen van wie het telefoontje komt. De helpdeskmedewerker weet hierdoor over welk onderdeel hij vragen kan verwachten. Wanneer alle medewerkers in gesprek zijn, komt de beller in een wachtrij terecht, waarbij er sprake is van een routering op basis van prioriteit: een beller met een hogere prioriteit krijgt eerder een medewerker aan de telefoon dan een beller met een lagere prioriteit.
Behalve de helpdeskapplicatie ontwikkelde OrcaGroup op hetzelfde systeem een calamiteitenlijn. Bij een grote technische storing op een afdeling kan een daartoe bevoegde helpdeskmedewerker inbellen in het systeem om een speciale tekst in te spreken. Deze tekst wordt afgespeeld wanneer iemand naar het betreffende nummer van de helpdesk belt. Op deze manier krijgen bellers altijd up-to-date informatie en is de helpdesk optimaal ingericht.
Follow us on Twitter